Обслуживание в гостинице

Правила телефонных переговоров для менеджеров по туризму Общение по телефону — самый сложный вид переговоров. Но в большинстве случаев именно таким образом вы общаетесь с клиентами. По технике телефонных переговоров написано немало книг, разработано методик. В рамках данной статьи я не смогу передать весь накопленный человечеством опыт в данной сфере. Постараюсь сформулировать основные правила. Пытайтесь все-таки добиться личной встречи с клиентом.

Тарификация телефонных переговоров гостей

В статье рассматривается важность телефонных переговоров в индустрии туризма и гостиничного дела. Приводимые рекомендации могут быть полезны сотрудникам офисов и начинающим менеджерам. Повышение культурного фактора в сфере делового общения и управления бизнесом играет важную роль в определении успеха на рынке услуг туристического кластера. В настоящее время в мире нет таких профессий, в которых не пригодилось бы искусство владения словом. Часто бывают моменты, когда нет возможности переговорить с партнером или клиентом непосредственно.

Поэтому очень часто для решения, каких- либо вопросов нам приходится обращаться к телефону.

Общение по телефону – самый сложный вид переговоров. Он лишает возможности использовать невербальные каналы передачи.

Мнение о гостинице порой складывается именно с, казалось бы, незначительных деталей. Зачастую первое знакомство с отелем у нас происходит по телефону и во тут очень важно как поведет себя сотрудник. Согласитесь, если при первом звонке в отеле в телефонную трубку Вам буркнули, что-то нечленораздельное и далеко не приветливое, впечатление может быть испорчено основательно. Поэтому администратор, который проводит телефонные разговоры, должен быть внимательным не только к каждому сказанному слову, но и к интонациям, эмоциональной окраске голоса, фоновому шуму.

Специалисты рекомендуют при входящем звонке произнести название гостинцы и дружелюбно поприветствовать собеседника. Также важно назвать свое имя, выразить желание помочь собеседнику. В таком случае администратор показывает деловой настрой и возможность решить любые вопросы клиентов. После ответа собеседника, если он не представился, специалисты заверяют, что необходимо уточнить его имя, повторно назвав свое.

В таком случае мы переводим клиента с уровня общения с безликим сотрудником отеля на межличностное общение, что более комфортно для любого человека. Психологи давно заметили тот факт, что самым приятным для слуха человека словом является его имя. Обращаясь к клиенту по имени, налаживается дружеское расположение к отелю, где его уже ждут и готовы решать все его вопросы прямо сейчас. Выполнив выше перечисленные этапы, администратор уже сделал первый шаг на встречу к новому гостю.

Далее важно представить информацию о номерах с точки зрения того, что важно именно для этого клиента. Как узнать, что наиболее важно для человека, которого никогда не видели?

Постоянное прибытие гостей из разных стран, встречи новых постояльцев и проводы тех, кто уехал, но обещал вернуться. Гостиничный бизнес — это очень интересная и динамически развивающаяся отрасль. Естественно, что в основе всех договоров и встреч лежат телефонные переговоры. Персонал гостиницы обязан запоминать огромное количество данных о своих постояльцах.

Каковы основные этические требования к ведению телефонных переговоров : Значительное время в течение рабочего дня у секретаря занимают.

Общий объем практики составил часа. При прохождении производственной практики передо мною были поставлены следующие задачи: Прием заказов от гостей и оформление: Основные сведения о гостинице 1. Гостиница была построено в году. Интерьер номеров создаст ощущение домашнего уюта и тепла. В гостинице 10 номеров, одновременно в гостинице могут разместиться до 25 гостей. В номерах предусмотрено все для удобства гостей: Для гостей бесплатное пользование бизнес-центром принтер, сканер, Интернет.

Интернет по технологии - в холле и в номерах бесплатно. Также возможен - заказ такси, бронирование и продажа билетов в театры, кино, на концерты; телефонная связь; прокат бытового инвентаря, комната для хранения спортивного снаряжения; ежедневная уборка номера, прачечная. Существует различная система оплаты за услуги проживания для частных лиц: На первом этаже расположен банкомат Сбербанка , а .

К услугам гостей уютное кафе, расположенное на первом этаже санатория.

Бизнес-тренинг «Современные продажи в гостиничном бизнесе»

Долгое время одной из таких прибыльных услуг была услуга связи. На сегодняшний день из-за широкого распространения мобильной связи эта услуга утратила актуальность. Тем не менее гость должен иметь возможность из номера позвонить по междугородной связи, оплатив стоимость разговора одновременно с расчетом за проживание. Как правило, используется несколько вариантов технологий. Гость заказывает разговор через оператора городской междугородной связи.

При этом тарификация разговора фиксация времени разговора и расчет его стоимости производится техническими средствами самой городской междугородной сети.

В гостиничном бизнесе, умению общаться с клиентами уделяется особо правильно вести телефонные переговоры; научиться выслушивать жалобы.

Значительное время в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, в поездке в другую организацию и т. В обязанность секретаря входит прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря — освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение ответственный сотрудник организации.

Если говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего: Звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.

Персонал гостиницы

Служба бронирования и размещения. Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля. Должностные инструкции персонала данной службы. Технические средства обеспечения работы службы бронирования.

владеть технологией ведения телефонных переговоров; . История развития гостиничного бизнеса в России. Классификация гостиниц. Перспективы.

Кроме того, преподаватели разъяснят и некоторые вопросы, связанные с психологией работы в сфере услуг: По окончании обучения наши выпускники могут работать администраторами, управляющими гостиниц, о чем получают соответствующиее свидетельство, которое является подтверждением новой квалификации. Учебная программа курса гостиничный бизнес 1. Введение в индустрию гостеприимства: Основы маркетинга в индустрии гостеприимства.

Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними; 1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. Его влияние на развитие отраслей производства. Самые необычные отели мира.

Правила телефонных переговоров для менеджеров по туризму

Как превратить собеседника в гостя? Кажется, всем известно, что в индустрии гостеприимства не бывает мелочей. Но, как показывает проведённый в ряде малых отелей аудит, именно о деталях чаще всего забывает младший персонал заведения. С чего начинается знакомство с отелем?

Современные требования к персоналу гостиничного предприятия Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Такова одна из маленьких хитростей ведения телефонных переговоров. это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в среде бизнеса.

Считается, если потенциальный гость позвонил по телефону, то перед сотрудником отеля стоит простая задача — ответить на его вопросы и при необходимости выяснить данные о приезде гостя, занеся их в систему. Но если подсчитать, сколько звонков поступило и сколько из них закончилось бронью, окажется, что эффективность продаж по телефону слишком невысока. Что же мешает из звонка сделать успешную продажу?

В успешных отелях уже давно перед отделом бронирования стоят задачи по увеличению эффективности продаж. Руководство отеля, во-первых, ведет подсчет коэффициента конвертации звонков, учитывая все те, во время которых человек не просто задал вопросы, но и осуществил бронирование; во-вторых, уделяет внимание качеству сервиса по телефону, постоянно улучшая его после регулярных проверок операторов по программе тайный звонок.

В процессе проведения подобных проверок можно выявить наиболее распространенные ошибки начинающих операторов по бронированию. Постоянный контроль качества работы отдела и обучение его сотрудников позволят существенно увеличить количество успешных броней. В данной статье мы не будем обсуждать базовые принципы телефонного этикета, так как знать и применять их — это обязанность любого человека, общающегося по телефону, а приведем примеры типичных ошибок оператора по бронированию, которые наиболее часто отмечаются экспертами гостиничной тренинговой компании .

Зачастую, оператор, представившись сам, что, несомненно, способствует персонификации разговора, не пытается узнать имя звонящего. Часто он выясняет, как зовут гостя, лишь на этапе занесения данных в систему, а если клиент не бронирует номер, то имя не выясняется вообще. Достаточно всего лишь задать вопрос: Произнесение имени гостя позволит установить с ним дружественные отношения еще до прибытия в отель. Назвав звонящего по имени, как минимум, два раза в процессе разговора, сотрудник отдела бронирования добьется большего эффекта, чем при описании всех преимуществ отеля и номера.

Гостиничный сервис

Систему учета и распределения ресурсов; Систему оценки качества; Систему расчетов за телефонные переговоры и обработки гостиничных команд: Тарификатор; Независимую Систему формирования сводок и отчетов; Систему автоматизации ресторана; Задать вопрос Преимущества системы автоматизации гостиниц и отелей Комплексное внедрение от единого поставщика позволяет вам снизить затраты на внедрение системы автоматизации гостиниц и отелей. Тесное взаимодействие систем автоматизации гостиниц и отелей позволяет организовать единое информационное пространство гостиницы или отеля, в котором данные вводятся один раз и автоматически передаются из одной системы в другую.

Наши решения максимально просто работает как с корпоративными клиентами, так и с частными лицами и имеют удобный интерфейс как для работы больших гостиниц, так и для маленьких частных отелей. Мощный аналитический блок, позволяющий получить любую отчетность и статистику за любой период времени. Мы настроим и подключим к системе автоматизации гостиниц и отелей любые электронные системы:

Тарификация телефонных переговоров гостей Для обслуживания гостиничных комплексов разработаны и действуют специальные АТС со встроенным . «Бизнес-энциклопедия от Bonnier Business Press».

Продумайте ответы на следующие вопросы: Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете? Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы? Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок:

Вопрос 17. Организация и технология работы службы телефонных операторов.

Гостиница Кажется, всем известно, что в индустрии гостеприимства не бывает мелочей. Но, как показывает проведённый в ряде малых отелей аудит, именно о деталях чаще всего забывает младший персонал заведения. С чего начинается знакомство с отелем? С пассивного алло в телефонной трубке или с дружелюбного приветствия? Приходя в отель, человек в первую очередь видит вывеску, и она становится первым элементом в формировании имиджа отеля.

А в телефонном разговоре в роли этого элемента выступает администратор, взявший трубку, именно поэтому стоит уделять внимание каждому сказанному слову.

определенные правила ведения телефонных переговоров с . в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг.

Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других — вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя.

Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Гость — это не кто — то, кто мешает работе персонала, напротив, он —главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение.